
Cliente cega auxiliada por um funcionário no átrio de um
Hotel
1. Apresentação
Nesta Unidade de Aprendizagem iremos transmitir ao profissional de atendimento
do
sector do turismo conhecimentos genéricos sobre a deficiência visual.
Abordaremos
algumas informações clínicas pertinentes que o ajudarão a compreender a
deficiência
visual e as suas limitações, referiremos os produtos de apoio mais importantes
que
deverá saber utilizar e informaremos o profissional da necessidade de fornecer
uma
oferta turística adequada e acessível a estes clientes.
1.1 Objectivo pedagógico
No final da realização desta Unidade de Aprendizagem, o profissional
interveniente na
prestação de serviços turísticos, no âmbito dos conteúdos de trabalho próprios
da sua
função, deverá ser capaz de demonstrar estar em condições de:
-
compreender as necessidades especiais dos turistas com limitações visuais e os
correspondentes requisitos específicos da oferta turística;
-
compreender as atitudes a tomar no relacionamento pessoal com este tipo de
clientes;
-
prestar apoio ao cliente a nível da orientação e da mobilidade, da
comunicação,
assim como, na utilização de produtos de apoio e na manipulação de objectos
e equipamentos.
1.2 Competência Visada
Ser capaz de demonstrar uma compreensão geral da deficiência visual, da
tipologia de
limitações e de necessidades especiais que dela decorrem, da tipologia dos
produtos
de apoio à deslocação, orientação, comunicação, manipulação de objectos, do
papel
do cão-guia, assim como dos requisitos da oferta de serviços turísticos para
poderem
assegurar uma resposta adequada a essas necessidades.
Iremos abordar a informação pertinente sobre:
-
a deficiência visual, limitações e necessidades especiais que dela decorrem;
-
produtos de apoio à mobilidade, à orientação, à comunicação e à manipulação
de objectos e sobre o papel do cão-guia;
-
requisitos da oferta turística, acessibilidades e quadro normativo/legislação.
2. A Deficiência Visual
Como profissional, ou mesmo na sua vida pessoal, de certeza já se confrontou com
pessoas com deficiência visual e já se interrogou sobre a maneira mais correcta
de
lidar com elas. Para que a sua interacção com esses clientes/turistas seja o
mais
natural possível vamos transmitir-lhe alguns conhecimentos para que possa
compreender melhor esta deficiência e prestar um serviço de qualidade a estes
clientes especiais.
A visão é para o Homem o sentido que o ajuda a
compreender melhor o mundo que o rodeia, é o
mais importante veículo de relacionamento do
indivíduo com o mundo exterior. Os teus olhos e o
teu cérebro trabalham em conjunto para que
possas ver.
A deficiência visual é a perda ou redução da
capacidade visual em ambos os olhos, com carácter
definitivo, não sendo susceptível de ser melhorada
ou corrigida com o uso de lentes e/ou tratamento clínico ou cirúrgico.
A diminuição da resposta visual pode ser leve, moderada, severa, profunda (que
compõem o grupo de visão subnormal ou baixa visão) e ausência total da resposta
visual (cegueira).
De entre as pessoas com deficiência visual, podemos distinguir:
-
as pessoas com cegueira - ausência total de visão até a perda da capacidade de
indicar projecção de luz;
-
as pessoas com baixa visão - condição de visão que vai desde a capacidade de
indicar projeção de luz até a redução da acuidade visual ao grau que exige
atendimento especializado.
Já vimos que a deficiência visual engloba duas subcategorias:
-
Cegueira;
-
Ambliopia ou Baixa Visão.
A Associação dos Cegos e Amblíopes de Portugal (ACAPO) estabelece, conforme os
seus estatutos (ACAPO, 2007), uma distinção entre cegos e indivíduos com baixa
visão, a quem designa por amblíopes.
Os cegos são aqueles cuja incapacidade os impede de ler, escrever, seja qual for
o
tamanho da letra.
Já os amblíopes ou com baixa visão são capazes de ler, desde que se efectuem
modificações no tamanho da letra.
A cegueira é definida pela Organização Mundial de Saúde como a
«incapacidade de ver» e a amblíopia, é descrita pela Associação dos Cegos e
Amblíopes de Portugal (ACAPO) por «baixa-visão e uma reduzida capacidade
visual - qualquer que seja a origem - que não melhora através de correcção
óptica».
A baixa visão é a deficiência visual que não pode ser totalmente compensada
através
de lentes oftálmicas convencionais, lentes de contacto, tratamento médico ou
cirurgia.
A baixa visão não é a cegueira total. As pessoas com baixa visão têm uma visão
útil
potencial.
Verificamos que tanto uma ferida como uma doença no olho podem afectar a visão.
A clareza da visão denomina-se
acuidade visual, que oscila entre a
visão completa e a falta de visão.
A cegueira define-se como uma
acuidade visual inferior a 20/200,
inclusivamente depois de uma
correcção com óculos ou lentes
de contacto.
Muitas pessoas que são
consideradas legalmente cegas
podem distinguir formas e
sombras, mas não os pormenores
normais.
Gráfico sobre pessoas
com deficiência em Portugal
visual
|
163.596
|
auditiva
|
84.172
|
motora
|
156.246
|
mental
|
70.994
|
paralisia cerebral
|
15.009
|
outra deficiência
|
146.069
|
Recorrendo aos últimos Censos (INE 2001) verificamos que cerca de 6% da
população
declarou ter, pelo menos, uma deficiência e a deficiência que afectava mais
indivíduos
é a visual, incluindo cegueira total e baixa visão.
Sabia que aproximadamente 1,5% da população portuguesa é cega ou
parcialmente cega.
Sabemos que qualquer adaptação à perda de visão é
difícil. Em primeiro lugar porque necessita da aceitação
do próprio, com o apoio dos familiares e amigos,
depois necessita de recorrer à aprendizagem de novas
técnicas para tirar partido de qualquer visão
remanescente, de forma a que a pessoa com
deficiência visual possa ser independentes e lidar com
as exigências com que se confronta no dia a dia.
Considera-se pessoa com deficiência visual, a pessoa
que tenha uma alteração permanente no domínio da
visão, de 95%.
A pessoa com deficiência visual para ultrapassar algumas das dificuldades e
limitações
da sua deficiência desenvolve mais os outros sentidos, sobretudo o tacto e a
audição,
para poder interpretar melhor o mundo que as rodeia.
Veremos que o desenvolvimento da capacidade de mobilidade e orientação vai
permitir ao cego usar os outros sentidos para se deslocar com confiança e
segurança:
-
o tacto (mãos) por exemplo, proporciona à pessoa com deficiência visual
grande parte da aprendizagem concreta sobre as características dos objectos e
da envolvente material;
-
a audição (ouvido) permite avaliar a natureza e direcção (melhor do que a
distância) ou o movimento dos sons - como os de um automóvel a aproximarse
ou a afastar-se.
Por exemplo, já reparou no barulho que os semáforos para peões fazem quando está
verde? É a forma de avisar os cegos que podem ou não atravessar a rua. Por isso
é
preciso ter algum cuidado com ruídos muito altos, de carros, motos, buzinas...
porque
podem prejudicar a orientação da pessoa com deficiência visual, que utiliza os
sons
para se orientar.
A recepção instantânea dos estímulos auditivos
permite uma reacção imediata - factor importante para
a segurança do cego. Também proporciona o acesso
fácil e rápido a toda a informação verbal registada em
suporte «sonoro». O ouvido é também o centro
nevrálgico do equilíbrio.
"O cego utiliza para se orientar, para além do tacto, do
ouvido e do olfacto, o seu sentido cinestésico - que lhe
permite identificar uma curva, um desnível ou a quantidade de passos que deve
dar
num percurso efectuado antes, etc". (Wagner, 1992).
2.1 Limitações e Necessidades especiais da pessoa com Deficiência
Visual
As pessoas com deficiência visual, mesmo quando querem ser autónomas têm muita
dificuldade em o conseguir, pois os recursos que a
sociedade disponibiliza são mínimos e as
acessibilidades são limitadas.
Existem ainda muitos obstáculos à sua
movimentação, por isso precisam, muitas vezes,
de ajuda, como no caso de necessitarem de
atravessar uma passadeira, (dado que a maioria
dos semáforos não estão devidamente
sonorizados), ou para se dirigirem a uma casa de
banho pública acessível, por não existir informação
escrita em Braille.
As limitações da pessoa com deficiência visual estão ligadas à dificuldade de
mobilidade e orientação, mas também no que se refere à comunicação e acesso a
informação (não escrita) e à manipulação de objectos e equipamentos, ou seja
referem-se sobretudo à capacidade de deslocação e ao controle e relacionamento
da
pessoa cega com a envolvente.
Sabemos que as pessoas com deficiência visual, normalmente, precisam de formação
específica para desenvolverem a capacidade de mobilidade e de orientação e esta
formação tem como objectivo fazer com que o cego use os seus outros sentidos -
audição, o olfacto, o tacto - de uma forma coordenada e constante que lhe
permita
saber onde se encontra, por onde deve ir e a aprender a criar pontos de
referência que
o ajudam a identificar determinados locais.
Sentidos
-
Visual
-
Auditivo
-
Cinestésico
Pode imaginar a cegueira como a escuridão total, no entanto, algumas
pessoas cegas conseguem ver pontos de luz ou algumas sombras, mas não
distinguem as formas.
Estamos habituados a ver cegos que nas suas deslocações utilizam uma bengala
branca ou um cão-guia, mas há também pessoas com deficiência visual que se
deslocam frequentemente em segurança sem produtos de apoio, em particular no
local de trabalho e em espaços interiores já seus conhecidos.
A orientação e mobilidade traduz-se num conjunto de competências
indispensáveis para se conseguir um nível de autonomia satisfatório d a pessoa
com deficiência visual.
2.1.1 Orientação e Mobilidade
Orientação e mobilidade é a capacidade de deslocação de um ponto X para um ponto
Z em segurança, dignidade e autonomia e são uma componente importantíssima no
processo de reabilitação e integração da pessoa com deficiência visual.
Ou seja, a orientação e mobilidade proporcionam à pessoa com deficiência visual
autonomia na locomoção, autoconfiança, aumento da autoestima e independência.
Podemos considerar dois tipos de obstáculos à autonomia do cego quando se
movimenta:
-
obstáculos físicos (barreiras urbanas ou urbanísticas) e
-
obstáculos no acesso à informação.
Abordaremos alguns produtos de apoio que ajudarão a pessoa com deficiência
visual
a ultrapassar as barreiras físicas. Relativamente às
barreiras de comunicação, verificamos que o cego
precisa de mais informação e mais detalhada, antes de
realizar uma qualquer actividade ou de se deslocar
para determinado local, já que terá menos acesso à
informação visual.
Toda a informação essencial pode e deve ser
transmitida por via auditiva - por sequências de
instruções verbais, (prestadas por outra pessoa ou em
gravações), ou por via táctil - quando se justifique,
através de gráficos e mapas em relevo ou outros.
Orientação - É a capacidade do indivíduo para
conhecer o meio que o rodeia e a sua relação espáciotemporal
em relação ao mesmo.
Mobilidade - É a capacidade de se deslocar de um
lugar para outro com relativa facilidade, o que implica
a interacção com o meio.
A mobilidade refere-se a uma capacidade inata do indivíduo, enquanto a
orientação é
algo que se aprende.
Para se conseguir um desempenho correcto na orientação e mobilidade é
necessário:
-
capacidade física;
-
detectar obstáculos existentes no solo (saliências ou buracos);
-
detectar obstáculos existentes à altura da cabeça;
-
desenvolver o sentido de obstáculo;
-
capacidade espacial para formar mapas cognitivos;
-
sentido comum e aproveitamento de indícios sensoriais para tomar decisões.
Vantagens que podem advir do uso de técnicas de orientação e mobilidade:
-
beneficia a maneira de andar e a postura;
-
promove o movimento;
-
favorece a exploração do meio ambiente;
-
desenvolve conceitos (direita, esquerda, atrás, à frente...);
-
influencia as atitudes (melhoria da autoconfiança e autoestima, por exemplo);
-
facilita a autonomia.
2.1.2 Necessidades Especiais da pessoa cega
Já conhece as principais causas e o quadro clínico, bem como as limitações da
pessoa
com deficiência visual e convém agora referirmos as principais necessidades,
áreas de
dificuldade com que a pessoa com deficiência visual se confronta.
Para nos apercebermos das dificuldades de uma
pessoa com deficiência visual basta pensarmos que
nos tínhamos de deslocar com olhos vendados, por
exemplo, num local conhecido, como ir do nosso
quarto até à sala. As dificuldades com que nos
deparamos são muitas, mesmo num espaço que
nos é habitual.
Como já referimos, a principal dificuldade tem a ver
com a orientação e a mobilidade - a pessoa com
deficiência visual sente-se perdida em locais
desconhecidos, precisa de ajuda para lhe descrevermos o que se encontra à sua
volta
ou que lhe disponibilizemos alguma informação em formato áudio, para que se
possa
sentir mais confortável na sua movimentação. Também a manipulação de objectos
que
não fazem parte da sua vida diária são um obstáculo e a pessoa com deficiência
visual
deve ser orientada e incentivada a manipular novos objectos e diferentes
equipamentos.
O profissional de turismo terá de ter em consideração vários aspectos para
fornecer
um serviço de qualidade a estes clientes:
-
Do mesmo modo que foi referido relativamente à pessoa com deficiência
motora, o profissional de atendimento turístico tem, para com o cego, de saber
informar correctamente sobre as acessibilidades no alojamento (desde o
exterior: o acesso a lugar de estacionamento para quando a pessoa com
deficiência chegue de táxi ou com algum acompanhante, o acesso com
passeios de diferente revestimento, a localização de lancil, a largura e
abertura
de portas; até ao interior: hall amplo, sem obstáculos, ou alinhados num dos
lados, localização da recepção, localização da casa de banho e localização de
outros serviços);
-
deverá saber informar sobre os transportes públicos e privados que a pessoa
cega poderá utilizar na sua região, bem como sobre o acesso a aeroportos,
estações ferroviárias, rodoviárias e fluviais, dando especial atenção a
pormenores com a bagagem e a segurança. Também deve ter cuidado
relativamente à informação de actualização, de atrasos, mudanças de linha,
dada nos aeroportos e nas estações rodoviárias e ferroviárias, que para além de
aparecer nos placards electrónicos (escrita) deve também ser transmitida
oralmente;
-
também deverá saber informar sobre as actividades de lazer e de animação que
são verdadeiramente acessíveis para as pessoas com deficiência visual.
2.2 Produtos de Apoio
Nas unidades anteriores aprendeu que os produtos de apoio são recursos
essenciais
que facilitam a participação das pessoas com deficiência e as ajudam a realizar
diferentes actividades com confiança e segurança.
As pessoas com deficiência visual são normalmente identificadas como pessoas
cegas
ou com baixa visão e, para se movimentarem, utilizam bengala ou cães-guia. Para
escreverem podem utilizar réguas de Braille (reglete), máquina de Braille ou
computador com impressora Braille. A leitura é feita utilizando o Sistema
Braille,
tipos ampliados e processos sonoros através de gravações em CD ou sintetizadores
de
fala instalados nos computadores.
Os produtos de apoio que iremos abordar nesta unidade de aprendizagem são:
-
a bengala;
-
o Braille, audiodescrição e formato digital;
-
o guia/acompanhante;
-
o cão guia;
-
e outros produtos electrónicos.
2.2.1 Bengala
Como já abordámos a temática da orientação e da
mobilidade convém começar a referir os produtos de
apoio como a bengala.
A bengala deve ser vista como um auxiliar de
orientação e apoio da pessoa com deficiência visual é
muito utilizada devido ao facto de ser económica, leve
e fácil de usar e constitui um símbolo da própria
cegueira.
A bengala branca constitui um prolongamento da mão
na recolha de muitos dados tácteis da envolvente.
Serve, essencialmente, para detectar obstáculos muito
próximos, do nível da cintura para baixo, fornecendo
diversas informações ao cego, sobretudo se este
estiver treinado. Pode ser considerado um instrumento com um carácter mais
exploratório do que protector.
A bengala para mobilidade é um instrumento que permite ao indivíduo uma
deslocação independente sem necessidade de guia. Possui características
concretas
quanto ao comprimento, peso, solidez, rigidez e condução de vibrações. Através
da
bengala pode-se, de forma segura, detectar e evitar obstáculos.
Para ajudar a pessoa com deficiência visual a comunicar com as pessoas que a
rodeiam temos de pensar sempre na disponibilização de informação produzida em
três suportes:
-
em Braille;
-
em formato áudio;
-
em formato digital.
2.2.2 Braille
Um dos principais produtos de apoio ao cego é o Braille, essencialmente, porque
o
tacto é um dos sentidos que mais desenvolvem e a escrita Braille lê-se com as
mãos.
Mais à frente abordaremos a informação em formato aúdio e digital e sugeriremos
algumas orientações de concepção para tornar os
conteúdos digitais mais acessíveis.
Em Braille cada letra é composta por uma série de
pontos com relevo que as pessoas sentem com os
dedos. Por exemplo, o "A" é representado por um
ponto.
É um sistema de leitura para cegos através do tacto,
inventado pelo francês Louis Braille.
É constituído por combinações de 6 pontos,
dispostos em duas colunas paralelas de três pontos
cada uma, que se lêem de cima para baixo e da
esquerda para a direita, são impressos em relevo e
permitem reproduzir o alfabeto, os números, os sinais
musicais, etc.
É um código, muito fácil de memorizar, adoptado
internacionalmente, apesar de nem todos os cegos o
utilizarem. Mas é uma valiosa fonte de comunicação
entre e com os cegos em todo o mundo.
Sabemos que algumas pessoas, como o cego tardio ou
com falta de sensibilidade nos dedos, têm dificuldades
na sua aprendizagem.
A pessoa cega ou amblíope aprende a ler e escrever
utilizando este novo código, que é o sistema de leitura
mais apropriado para a pessoa com dificuldade visual.
2.2.3 Audiodescrição
A utilização de materiais gráficos (por exemplo, folhetos, figuras ou slides)
deve ser
acompanhada com a descrição do seu conteúdo, para ser acessível à pessoa com
deficiência visual.
A audiodescrição é o recurso/a técnica que permite a inclusão de pessoas com
deficiência visual nas actividades culturais, artísticas e outras. Visa fornecer
uma forma
para as pessoas cegas, ou com dificuldade em ver, poderem aceder a um conteúdo
audiovisual, através de uma narração e uma descrição das imagens, permitindo aos
cegos e amblíopes acompanhar o desenrolar da acção de filmes, séries e
documentários e outros recursos. Permite, igualmente, o acesso a material
pedagógico
e conteúdos visuais disponíveis na Internet.
O profissional de turismo terá muitas vezes de compensar a falta de informação
para
pessoas cegas e de baixa visão através da sua
capacidade de descrever, ler e interpretar textos e
imagens. Ou seja deverá descrever de forma clara,
objectiva e eficiente o espaço onde se encontra, ou
outro espaço para onde se desloque com a pessoa
com deficiência visual, ou qualquer documento
informativo e/ou explicativo, que não se encontra em
Braille.
Devemos ter presente que os pormenores que não
descrevemos são como se não existissem para as
pessoas cegas.
Por exemplo, nos museus acessíveis convém que para além de informação em
Braille,
exista uma audiodescrição das suas peças que permitam a interpretação da pessoa
cega ou mesmo uma cópia (maquete) em tamanho reduzido que permita a
apropriação táctil pelo cego.
Este recurso tecnológico permite que pessoas cegas ou com baixa visão possam
visitar
museus, ir ao cinema, assistir a peças de teatro e, até mesmo, espetáculos de
dança,
tornando assim a nossa sociedade mais acessível.
Relativamente a documentos disponibilizados em formato digital – audiodescrição
-
existem inúmeras indicações sobre a forma como os sites poderão ser construídos
para ser acessíveis a cegos ou amblíopes.
Existem várias soluções para colmatar a incapacidade visual proporcionando
informação em formato digital tais como: utilização de tecnologia assistida para
ler ou
ampliar a informação do ecrã; descrição de elementos gráficos; audiodescrição ou
alto
contraste de cores.
2.2.4 Acessibilidade na Internet
A acessibilidade na Internet caracteriza-se pela flexibilidade da informação e
interacção relativamente ao suporte de apresentação. Esta flexibilidade permite
a sua
utilização por pessoas com necessidades especiais, bem como a utilização em
diferentes ambientes e situações, através de vários equipamentos ou navegadores
(browsers).
Existem inúmeras barreiras na web relativamente à acessibilidade de pessoas com
deficiência visual.
Barreiras para as pessoas com perda total da visão em ambos os olhos:
-
imagens sem texto alternativo;
-
gráficos e imagens complexas indevidamente descritas;
-
imagens dinâmicas sem audiodescrição ou sem texto complementar;
-
formulários e tabelas complexas que não permitem uma leitura linear ou
perdem o sentido;
-
"frames" sem nomes ou com nomes imperceptíveis;
-
ferramentas de autor ou browsers que não permitem activação de todos os
comandos ou instruções por teclado;
-
ferramentas de autor ou browsers que não utilizam programas ou aplicações
com interface normalizado dificultando a leitura e interpretação ao leitor de
ecrã.
Barreiras para pessoas com visão reduzida, visão pouco nítida ou desfocada,
redução
do campo de visão:
-
tamanho de texto pequeno que não permite ampliar;
-
dificuldade de navegação quando o ecrã é ampliado;
-
texto colocado como imagem que pode perder a definição quando é ampliado.
Barreiras para pessoas com falta de sensibilidade a algumas cores:
-
texto destacado apenas pela cor;
-
baixo ou inadequado contraste entre texto e fundo;
-
browsers ou aplicações que não permitem personalização.
Na relação entre as pessoas com deficiência visual e a tecnologia assistida
destacamos:
-
o interface que permite ao utilizador comunicar
com o computador é o ecrã.
-
no caso dos utilizadores com incapacidade visual, a
leitura da informação no interface é feita por um
software leitor de ecrã.
Este software lê a informação visível e a não visível. Esta
informação não visível está em código HTML que é gerado por algumas plataformas
e
páginas Web, interpretado pelo software leitor de ecrã, que tal como a
informação
visível, é convertida em áudio, utilizando para isso um sintetizador de voz.
Uma alternativa ou complemento ao sintetizador de voz é a linha Braille.
Este dispositivo pode ser integrado no teclado e permite ler a informação do
ecrã.
Existe também um pequeno computador designado de Braille n'Speak. Esta máquina
permite escrever e ler documentos em formato digital, podendo ser ligado a um PC
ou
impressora.
Para além destes dispositivos existe software que permite ampliar a informação
no
ecrã, simular teclados ou ainda tornar o ecrã mais legível como o Microsoft
Magnifier.
Contudo, o software leitor de ecrã tem mais funcionalidades, sendo por isso o
mais
utilizado para navegar na Web.
O Windows tem incluído também um software de voz, o SAP, que pode ser utilizado
com os leitores de ecrã (compatíveis).
A acessibilidade dos sites e conteúdos digitais deve
seguir regras e boas práticas que são essenciais.
Relativamente à apresentação da informação, devemos
garantir que:
-
todas as imagens se encontram legendadas ou
descritas com texto (o leitor de ecrã utilizado
por um cego irá ler o texto alternativo
associado à imagem);
-
o tamanho do texto pode ser aumentado com
as opções do seu browser/navegador (esta
facilidade é muito utilizada por pessoas com
baixa visão e também idosas com algumas
dificuldades visuais);
-
o comprimento do texto na página pode ser ajustado ao tamanho da janela
(sobretudo porque facilita a utilização de Software de ampliação).
Quanto à navegação deve-se permitir:
-
a activação dos elementos da página através do teclado;
-
que os textos das ligações sejam compreensíveis fora do contexto (poderá usar
a tecla TAB para saltar de ligação em ligação numa página Web e leia em voz
alta o respectivo texto hiperligado. Um cego usa uma técnica semelhante para
navegar recorrendo a um leitor com síntese de fala para substituir a falta de
visão.
Ligações compostas por "clique aqui" não são esclarecedoras para
quem ouve apenas a informação das ligações. Se usar várias vezes o
mesmo texto em ligações diferentes gera ambiguidade (as ligações
podem ser legendadas com texto alternativo para evitar
ambiguidades).
Para verificar os requisitos de acessibilidade do seu site ou dos seus conteúdos
digitais indique sempre de forma simples e imediata o contacto da pessoa que
poderá
prestar esclarecimentos.
Poderá utilizar ferramentas e serviços automáticos de
análise da acessibilidade.
Veja, por exemplo uma lista actualizada no sítio Web
do W3C.
Se o seu site for acessível utilize o Símbolo de
Acessibilidade na Web para indicar que o seu sítio
contém funcionalidades de Acessibilidade para
Cidadãos com Necessidades Especiais, para diferentes
ambientes, situações, equipamentos e navegadores. O símbolo deve incluir a definição ALT="Símbolo de Acessibilidade na Web", e ser
colocado na página de entrada do sítio.
W3C, onde são apresentadas, através da Web Accessibility Iniciative
(WAI), directivas, estudos e documentos de apoio que ajudam a tornar
a Web acessível a todos os utilizadores. Nessas directivas são
considerados os diferentes tipos de incapacidades que permitem
identificar diferentes perfis de utilizadores.
2.2.5 Acompanhante/guia
A maioria das pessoas cegas anda acompanhada com uma pessoa ou então por um
cão guia.
A técnica de orientação e mobilidade mais utilizada é a do guia, que é uma
técnica que
permite ao cego deslocar-se com a ajuda de uma pessoa normovisual. Para
conseguir
um desenvolvimento normal da marcha o cego deve manter-se atento aos estímulos
exteriores e ter absoluta confiança no guia.
Desta técnica salientamos a forma como o cego se apoia no guia, o caminhar por
lugares planos, o alternar o braço de apoio mudando de um para outro braço do
guia,
o subir e descer escadas, o atravessar portas (abrindo-as e fechando-as), o
sentar-se,
ou o sentar-se frente a uma mesa, o reconhecimento dos móveis, o entrar e sair
de
automóveis.
No caso do profissional de turismo a primeira
abordagem é saber se a pessoa com deficiência visual
necessita de ajuda. Se a resposta a esta pergunta for
afirmativa, deverá perguntar como pretende que seja
executada, depois é só seguir as instruções dadas pela
pessoa com deficiência visual.
Geralmente a pessoa com deficiência visual segura a
outra pessoa logo acima do cotovelo, colocando o
polegar do lado exterior e os restantes dedos do lado
interno do braço.
Podemos manter o nosso braço flectido ou pendurado.
O cego deve permanecer um passo atrás da pessoa que o acompanha, pois assim terá
uma maior capacidade de reacção caso surja alguma alteração de percurso, como
seja
virar à esquerda ou à direita, descer ou subir degraus, etc.
Ao caminhar com uma pessoa com deficiência visual deve ir à frente pois o cego
está
habituado a ser ajudado e a andar ao lado, ligeiramente atrás. É importante
termos
atenção à velocidade do passo que tem de ser confortável para os dois. Devemos
andar sempre do lado do trânsito para proteger a pessoa que estamos a ajudar.
Ao longo do caminho quando nos depararmos com um ou vários obstáculos que
impeçam a passagem de duas pessoas (como sejam, obstáculos nos corredores e
locais de passagem, passeios e corredores estreitos, carros mal estacionados,
sinais
de trânsito, portas estreitas, entre outros), a
solução é avisar que se aproxima um obstáculo.
No caso de se aproximar de uma passagem
estreita deverá colocar o braço atrás das costas,
automaticamente a pessoa cega sabe que tem de ir
para trás de si; ultrapassado o obstáculo volta a
colocar o braço de novo para a frente e voltam a
andar com o guia um pouco à frente.
Antes de atravessar a rua com a pessoa cega é
fundamental verificar que não há nenhum carro
estacionado no outro lado que impeça o acesso ao
passeio.
Não deverá atravessar a rua na diagonal, deve
atravessar sempre a direito e a uma velocidade
constante.
Não se esqueça que quando andar na cidade onde
se ouvem frequentemente ruídos agressivos como buzinas, travagens bruscas,
devemos explicar o que se está a passar à pessoa cega, para que se sinta mais
segura.
No seu local de trabalho se tiver de abrir uma porta para que a possoa com
deficiência
visual passe, deverá abri-la e é a pessoa cega que a fecha.
Na subida e descida de escadas o melhor é indicarmos onde estas começam, parando
junto do 1º degrau, indicando se é para subir ou para descer. Caso haja corrimão
deverá deixar que a pessoa cega segure no corrimão. A subida ou descida deve ser
feita normalmente, sem paragens.
2.2.6 O cão-guia
A pessoa cega que se desloca com cão-guia não
deve ser proibida de aceder a qualquer lugar. A
legislação portuguesa garante a circulação destes
animais e do seu dono em todos os locais públicos,
inclusivamente naqueles que têm à entrada uma
placa a dizer que é proibida a entrada de animais.
Devemos valorizar o papel do cão-guia na locomoção
da pessoa cega e facultar-lhe o acesso a locais,
transportes e estabelecimentos de acesso público,
bem como conhecer as condições a que estão
sujeitos estes animais quando desempenham o seu
trabalho.
O cego pode beneficiar da companhia do seu cãoguia
em todos os lugares, nomeadamente escolas, hóteis, hospitais, centros
comerciais, estádios, cafés, cinemas e teatros. Mas muitas vezes ainda
verificamos que
por desconhecimento da lei muitos responsáveis de estabelecimentos querem
impedir
a entrada do cão e consequentemente do seu dono.
O cão-guia tem como pontos fortes o aumento da autonomia, a velocidade das
deslocações do cego, o evitar erros humanos e a sua utilização ser compatível
com o
uso da bengala, como desvantagem fornece menos informação da envolvente e nem
sempre acessível para pessoa cega, pois implica custos sociais e financeiros
elevados.
Devemos saber que este tipo de cães tem um estatuto especial e são diferentes
dos
outros animais. Deve encarar o cão-guia como um cão trabalhador e não como um
animal de estimação; é um animal muito bem treinado e adaptado às necessidades
do
dono, está aptos a viajar sem causar transtornos aos outros passageiros.
Não se esqueça que não deve brincar ou tocar no cão, quando este estiver a
trabalhar
como guia, pois é imprescindível que ele mantenha a concentração para que assim
preste um excelente trabalho à pessoa cega.
Se um cego solicitar a sua ajuda e estiver com um cão-guia, não tenha medo,
aproxime-se, preferencialmente pelo lado direito, para que o cão fique à
esquerda.
Se um cidadão cego, acompanhado de seu cão-guia, pedir informações, é importante
oferecer orientações precisas sobre como chegar ao local desejado.
Os cegos acompanhados com seus cães-guias, podem entrar e
permanecer em qualquer local público ou acessível ao público, tais
como restaurantes, cinemas, estabelecimentos públicos.
2.2.7 A sinalética
Outro produto de apoio, essencial para quem se desloca e viaja, é a sinalética.
Para que a sinalética seja acessível a todos os
cidadãos, sobretudo às pessoas com deficiência
visual, não devemos descurar a necessidade de se
repensar novas formas de sinalética que não
privilegiem apenas o aspecto visual mas também se
comece a dar importância ao aspecto sonoro.
A sinalética nas cidades, como por exemplo os
semáforos, já emite nalgumas situações um sinal
sonoro, mas esta mesma facilidade, utilização de
sinalética e disponibilização de informação em vários
formatos, áudio e visual, deverá também ser utilizada
em vários locais públicos, museus, aeroportos,
estações ferroviárias e rodoviárias, etc.
É fácil compreender a dificuldade que uma pessoa com deficiência visual deve
sentir
ao chegar a um aeroporto, ouvir toda aquela azáfama e confusão de vários
barulhos,
sons misturados, confrontar-se com a impossibilidade de saber de forma imediata
e
sem ajuda se o seu avião está ou não atrasado, qual é a sua porta de embarque, a
que
horas é o embarque, etc.
Por isso torna-se imperativo que a sinalética e a informação nos aeroportos e
outros
locais seja adequada e acessível também a pessoas com deficiência visual (cegos
ou
baixa visão).
Relembremos alguns pontos mais importantes do papel do cão-guia na
locomoção da pessoa com deficiência visual. Não se esqueça que não
deve distrair o cão-guia, este encontra-se a fazer um trabalho para o
qual foi treinado e para o qual deve estar concentrado e não ser
distraído com festas e mimos.
Informações sensoriais como a temperatura ou a identificação de uma
corrente de ar também são importantes para o cego.
O profissional de turismo deve saber o que falta na sua unidade de prestação de
serviços turísticos e colmatar essa falta de informação da melhor forma
possível. Toda
a informação escrita que não estiver transcrita em Braille deverá ser fornecida
em
documento aúdio ou através de uma descrição em viva voz, realizada de forma
pormenorizada pelo profissional.
Nos destinos turísticos, nas agências de viagens,
hotéis, aeroportos, etc. torna-se imprescindível que
toda a informação escrita surja também em Braille
para que a acessibilidade da pessoa com deficiência
visual seja na verdade uma realidade. Ou ainda outra
opção que porventura será mais fácil de realizar,
poderá ser a substituição da informação escrita em
formato áudio, fornecendo à pessoa com deficiência
visual um pequeno leitor de cassetes com a gravação
oral de toda a informação pertinente.
Uma pessoa com deficiência visual não é
necessariamente uma pessoa com cegueira. Assim, pergunte qual a ajuda de que a
pessoa necessita pois esta pode, por exemplo, conseguir preencher um formulário
sozinha ou precisar de ajuda para assinar apenas com a colocação de uma régua.
Se
for este o caso, a régua deve ser colocada exactamente em cima da linha e deve
indicar-lhe o início do espaço de assinatura colocando lá o indicador da pessoa
que
não vê.
Existem ainda ajudas electrónicas que visam a detecção de obstáculos num raio
mais
abrangente que o da bengala.
Os dispositivos abrangidos por esta designação genérica emitem, por meio de
ultra
sons, sinais - sonoros ou tácteis - quando encontram um obstáculo na direcção em
que
são orientados. Podem ser colocados na bengala, nos óculos, ou suspensos do
pescoço ou no cinto.
Nos museus e nos quiosques/ estabelecimentos de informação turística os mapas
devem ter informações acessíveis, em especial para pessoas cegas ou de
baixa-visão.
Devem combinar textos em Braille e alto-relevo. Os mapas devem, ainda, ser
acessíveis
a pessoas com baixa-visão, ou seja, devem conter informações que embora não
tácteis
sejam de fácil leitura.
Já referimos muitos produtos de apoio utilizados pelas pessoas com deficiência
visual, tais como:
-
Leitor de ecrã - software que permite aos cegos aceder por voz a toda a
informação
existente no computador ou na internet e usar os programas disponíveis, ou seja
captar a informação de um computador e enviá-la em tempo real para um
sintetizador
de fala ou um terminal de Braille.
-
Ampliador de ecrã - programa de computador que amplia uma parte do ecrã. São
utilizados sobretudo por pessoas com baixa visão.
-
Terminal Braille (ou linha Braille) - permite aceder à informação do computador
ou
da Internet, mas em formato Braille; ou seja, é um dispositivo composto por uma
fila
de células Braille electrónicas que podem reproduzir o texto que se encontra no
ecrã
do computador.
-
Scanner - com o auxílio de um programa de OCR (Reconhecimento Óptico de
Caracteres) este dispositivo pode ajudar a aceder a informação impressa em
papel.
-
Impressora Braille - permite imprimir texto em papel no formato Braille, a
partir do
computador. Estão disponíveis modelos cada vez mais leves, compactos e
transportáveis; e pode ser utilizada de forma autónoma por cegos uma vez que
dispõe
de um painel marcado em Braille e comandos com voz digitalizados.
-
Máquina Braille - máquina de escrever em Braille, fundamental para a iniciação
ao
Braille.
-
Máquina para produção de relevos - produz relevos
simples, especialmente úteis no apoio a textos
técnicos ou esquemáticos.
-
Softwares de ampliação para computador - como
por exemplo o Zoom Text é um ampliador de ecrã
profissional; este produto pode incluir a opção de
leitura de ecrã, permitindo menor esforço visual em
determinadas situações.
-
Braille n'Speak - pequeno, portátil, com grande
autonomia, ele ainda hoje é um dos mais bem
conseguidos blocos de notas para cegos. O seu
pequeno tamanho, robustez e facilidade de utilização fazem desta máquina um
excelente instrumento de leitura e escrita, inclusivamente para as crianças.
Apesar de
se tratar de um computador, não exige ao seu utilizador conhecimentos de
informática. Associa ao sistema Braille a facilidade de escrita que se consegue
numa
máquina de escrever Braille, a versatilidade de pesquisa instantânea de um
computador, elimina a necessidade de grandes espaços de armazenamento da
informação em suporte papel e a possibilidade de transportar grandes quantidades
de
informação com o mínimo esforço. Ligado a um PC funciona como sintetizador de
fala,
transmite e recebe arquivos. Também é possível ligá-lo a uma impressora comum ou
impressora Braille para imprimir os textos armazenados.
-
Lupa de mão - equipamento óptico clássico de ampliação.
-
Livro electrónico - além dos livros em Braille e dos livros ampliados (baixa
visão)
existem outros formatos áudio (cassete/CD-audio/MP3). A limitação visual traz
para a
pessoa com deficiência uma restrição que é a impossibilidade de aceder à
comunicação escrita. Se estas restrições não foram eliminadas ou reduzidas,
dificultarão o acesso à informação em geral e à informação cultural e
profissional.
Surgem assim, para colmatar essas necessidades programas e serviços que
disponibilizam livros em Braille, livros falados, materiais e equipamentos
especiais
para escrita Braille, orientação e mobilidade, desenho, jogos, sintetizadores de
voz,
softwares, amplificadores de imagens, auxílios ópticos e outros.
2.3 Requisitos da Oferta e Acessibilidade
Após adquirir conhecimentos sobre as características, as limitações e as
necessidades
da pessoa com deficiência visual, bem como sobre as condições de acessibilidade
indispensáveis poderá conceber destinos acessíveis para uma pessoa cega ou com
baixa visão, construir novos packages turísticos e adaptar melhor a oferta
turística
disponível para estes clientes tendo em consideração as suas necessidades,
interesses
e limitações.
Um destino acessível para uma pessoa com deficiência visual é aquele que contêm
todas as acessibilidades e os produtos de apoio que possibilitam tornar a
visita/estadia de uma pessoa com deficiência visual uma experiência de sucesso.
O profissional de turismo deverá saber que dadas as dificuldades que as pessoas
com
deficiência visual têm para se deslocarem com
segurança, estes clientes preferem hotéis acessíveis
nos centros das cidades.
Deverá também ter um conhecimento aprofundado e
correcto sobre as actividades de entretenimento,
cultura, desporto, lazer e animações, que estão
verdadeiramente adaptadas a clientes cegos ou com
baixa visão.
Já sabemos que a questão da deslocação e orientação
das pessoas cegas ou com baixa visão é um factor a
ter em conta na promoção de locais, destinos
turísticos para este tipo de clientes.
Uma das nossas maiores preocupações quando nos referimos à pessoa cega ou com
baixa visão é a necessidade de máxima segurança ou seja espaços com o mínimo de
obstáculos para evitar acidentes. A deslocação e a orientação de pessoas cegas
ou
com baixa visão nos passeios, nos espaços públicos, nas plataformas de embarque,
por exemplo, são um problema que necessita de soluções urgentes. Mas também
passam pelo dever de cidadania das pessoas, que não devem deixar os carros e
outros
obstáculos nos passeios, e deixar outros materiais em locais pouco comuns,
dificultando o acesso.
Também devemos ter preocupações na construção de espaços públicos amplos e com
indicadores de aproximação de obstáculos, esquinas e equipamentos e na
delimitação
de locais interditos a pessoas com deficiência visual - colocando pisos
diferenciados no
chão, como no caso do metropolitano.
Quanto aos requisitos técnicos de acessibilidade dos serviços turísticos,
começando
pelos transportes rodoviários, aéreos, ferroviários passando depois pelo
alojamento,
restauração, informação e acompanhamento, congressos, animação, o profissional
de
turismo deve identificar convenientemente todos os requisitos necessários para
prestar um bom serviço a estes clientes.
Também já referimos que os destinos, localidades, espaços nas imediações do
hotel
ou dos locais que a pessoa com deficiência visual vai visitar devem ter
condições
acrescidas de segurança, dado que estes clientes se encontram numa situação de
maior vulnerabilidade a assaltos, quedas.
O profissional de turismo deve descrever e ler em voz alta os folhetos da oferta
turística, que não estejam traduzidos em Braille.
Deve dispor na sua unidade hoteleira de
diversos documentos ampliados (exemplo,
contratos disponibilizados em formato
ampliado para pessoas com baixa visão e em
Braille, para pessoas cegas).
Quanto à comunicação salientamos:
-
não se esqueça que deve falar
direccionando a sua cara e voz para que
o cliente com deficiência visual saiba que
está a falar para ele e de onde está sendo emitido o som.
-
deve dar o braço, informar sobre os obstáculos, indicar o lugar para se sentar
-
colocação das mãos no encosto e a informação se a cadeira tem braços.
2.3.1 Acessibilidades
As acessibilidades nas unidades de prestação de serviços turísticos, englobando
o
espaço exterior e o interior, podem ser encaradas do seguinte modo:
-
nas unidades turísticas podem já existir alguns produtos de apoio
implementados, como sejam: corrimão, botões dos elevadores com indicação
em Braille; avisos sonoros de abertura e fecho de portas, janelas, varandas; mas
que não são impeditivos de que a unidade turística seja acessível;
-
também poderão existir alguns produtos que a unidade turística pode
disponibilizar ou pode arranjar rapidamente quando sabe que vai receber um
cliente-turista cego, como sejam o caso de menús em Braille, de material
informativo em Braille ou em formato aúdio ou tapetes anti-derrapantes;
-
por outro lado, os requisitos de acessibilidade que não estiverem disponíveis
podem ser colmatados pela assistência do profissional de turismo.
O profissional de turismo deverá informar quais os meios de transporte público
acessíveis que podem ser utilizados pela pessoa com
deficiência visual nas imediações do estabelecimento
turístico, referindo horários, condições especiais e
características e também fornecer informações
concretas sobre quais os serviços acessíveis dentro e
fora do hotel, quais os estabelecimentos turísticos
acessíveis, actividades turísticas a que a pessoa com
deficiência visual pode ter acesso nesta localidade ou
nas imediações, quais os locais de interesse turístico
que pode visitar - os que tem informação aúdio ou
em Braille, saber se são na realidade acessíveis ou
quais são concretamente as suas condições de acessibilidade.
A pessoa com deficiência visual pode assim avaliar os riscos das suas
deslocações e
ter conhecimento prévio das dificuldades que poderá encontrar.
Da mesma forma que referimos para a pessoa com deficiência motora, também para a
pessoa cega ou com baixa visão as informações que lhe são fornecidas devem ser
fiáveis e completas.
Não devemos esquecer de informar quais os
obstáculos à mobilidade e orientação em toda a
envolvente da unidade de serviços turísticos.
Se planear algum evento, congresso ou
conferência na sua unidade de serviço turístico
não se esqueça de providenciar material
impresso com letras ampliadas, para pessoas
com baixa visão e informação em Braille para
pesssoas cegas.
Depois de termos a noção correcta de quais são os requisitos necessários para
ser um
destino acessível para pessoa com deficiência visual, está na altura de alargar
a sua
oferta turística e de a adaptar às necessidades, interesses, motivações das
pessoas
com cegueira ou baixa visão. Uma boa maneira de começar a abrir caminho para uma
maior acessibilidade das pessoas com deficiência visual poderá ser o próprio
site das
empresas turísticas, que na sua maioria não estão adaptados à leitura por
pessoas
cegas ou de baixa visão e existem soluções fáceis de operacionalizar e que
ajudam a
combater esta inacessibilidade.
Como já vimos a pessoa cega ou com baixa visão tem dificuldades acrescidas de
mobilidade e orientação, tornando-se assim necessária, uma adaptação da oferta
turística a estes clientes, bem como a descoberta/concepção de outros tipos de
oferta
concebidos especificamente para este segmento de mercado e verdadeiramente
adaptados às necessidades e motivações das pessoas com deficiência visual. Um
dos
exemplos que podemos apresentar é a utilização de maquetes tácteis que permitem
à
pessoa cega ou com baixa visão, através do tacto, ter a noção do espaço ocupado
e da
localização (exemplo convento de Mafra).
Importa salientar que quanto maior for a oferta de produtos turísticos adaptados
e
concebidos para este segmento de mercado mais se dinamiza a procura por parte
deste tipo de clientes.
Outro ponto fulcral para informar os empresários do sector turístico é a maior
procura
de hotéis no centro das cidades que são os preferidos por este tipo de clientes
dada as
suas limitações a nível de deslocação, encontrando-se assim mais perto dos
locais a
visitar ou das actividades de lazer disponíveis e acessíveis para este tipo de
clientes.
2.3.2 Legislação Nacional
Iremos agora salientar a legislação mais importante no que se refere a pessoas
com
deficiência visual.
O Decreto-Lei 74/2007, de 27 de Março consagrou o direito de Acessibilidade das
pessoas com deficiência visual, auditiva, mental, orgânica ou motora se fazerem
acompanhar de cães de assitência a locais, transportes e estabelecimentos de
acesso
público. Os cães utilizados pelos cegos são, geralmente, os cães-guia.
Este Decreto-Lei N.º 74/2007 consagra o direito
de acesso de pessoas com deficiência
acompanhadas de cães de assistência a locais,
transportes e estabelecimento de acesso público.
A evolução das técnicas de treino e de protecção
sanitária dos cães permitiu igualmente o treino
de cães como meio auxiliar das pessoas com
deficiência mental, orgânica e motora
independentemente da limitação de actividade e
participação que enfrentam, pelo que a referida
legislação passou a ser manifestamente
insuficiente para garantir o direito das pessoas
com deficiência que pretendem utilizar cães
como meio auxiliar da sua mobilidade,
autonomia e segurança. Assim, decide-se alterar
a legislação em vigor, alargando o regime consagrado no Decreto-Lei n.º 118/99,
de
14 de Abril, às pessoas com deficiência sensorial, mental, orgânica e motora e
reconhece-se expressamente o direito de estes cidadãos acederem a locais,
transportes e estabelecimentos públicos acompanhados de cães de assistência.
Toda a legislação referida anteriormente para pessoas com deficiência reporta
também
à pessoa com deficiência visual:
A Lei n.º 38/2004, de 18 de Agosto, define as bases gerais do regime jurídico da
prevenção, habilitação, reabilitação e participação da pessoa com deficiência.
O Decreto-Lei n.º 163/2006, de 8 de Agosto, aprova o regime da acessibilidade
aos
edifícios e estabelecimentos que recebem público, à via pública e aos edifícios
habitacionais, revogando o Decreto-Lei n.º 123/97, de 22 de Maio.
A Lei n.º 46/2006, de 28 de Agosto, impede e pune a discriminação com base na
deficiência ou da existência de risco agravado de saúde.
Portaria nº 464/82, de 4 de Maio - Colocação nos veículos para transportes
públicos
de dísticos autocolantes a assinalar os lugares reservados a pessoas com
dificuldades
de mobilidade incluindo as com deficiência física.
Decreto-Lei nº 251/98, de 11 de Agosto - Licenciamento de veículos afectos aos
transportes em táxi, incluindo os destinados ao transporte de pessoas com
mobilidade
reduzida e transporte de cadeira de rodas, outros meios e cães-guia.
Decreto-Lei 34/2007 - regulamenta a lei 46/2006, que previne e proíbe as
discriminações em razão da deficiência e de risco agravado de saúde.
Decreto-Lei nº. 135/99 de 22 Abril - Prioridade ao atendimento de pessoas com
deficiência.
Decreto nº 37272 de 31 de Dezembro - Cães-guia/Regulamento de Transporte em
Automóveis.
2.4 Práticas de serviço e Relacionamento interpessoal
Já tem um conhecimento real das necessidades, limitações e também dos direitos
das
pessoas com deficiência visual, para que possa atendê-las e tratá-las com
naturalidade
e compreender as suas limitações.
A nível da relação que se estabelece entre o profissional de atendimento
turístico e a
pessoa com deficiência visual, seja ela cega ou com baixa visão, importa realçar
alguns
tópicos essenciais:
-
a pessoa com deficiência visual é uma pessoa
perfeitamente capaz de fazer as mesmas
coisas que os outros, apenas utiliza algumas
formas e técnicas diferentes e deve ser
tratada como outro cliente qualquer;
-
tenha em atenção, quando se aproximar de
uma pessoa cega, que deve identificar-se e,
ao ir embora, deve mencionar que vai sair;
-
lembre-se que nem sempre as pessoas cegas
ou com baixa visão precisam de ajuda. Por
isso pergunte, delicada e calmamente, se
pode ajudar; chame a pessoa pelo nome para
que saiba que lhe está a dirigir a palavra (ou
se não souber o seu nome, toque-lhe no braço) e identifique-se, apresente-se:
ex: Olá João, sou a Maria da recepção do Hotel XX; e em seguida pergunte de
que forma pode ajudá-lo;
-
ao falar com uma pessoa cega, utilize um tom de voz normal; não é necessário
aumentar o tom porque a cegueira não implica perda de audição; também deve
falar directamente para a pessoa com deficiência visual e não com o seu
acompanhante, pois a perda de visão também não implica perda de inteligência
ou de capacidade de comunicar;
-
seja atencioso para com a pessoa com
deficiência visual: por exemplo, se observar
uma mancha na roupa da pessoa cega, diga-lho
confidencialmente, da mesma forma como
gostaria de ser avisado;
-
seja sensível ao questionar a pessoa com
deficiência visual sobre a sua cegueira. Esta é
uma informação pessoal e os limites devem ser
respeitados;
-
para explicar direcções e endereços, você deve
fornecer indicações precisas, deve usar
referências de distância em medidas, de preferência em metros (palavras como
perto e longe, lá e cá, não devem ser utilizadas); use termos como "à direita" e
"à esquerda"; lembre-se que a sua explicação tem de valer por si só.
Quando estiver na presença de uma pessoa com deficiência visual e
verificar aspectos inadequados quanto à aparência da pessoa cega
(meias trocadas, roupas pelo avesso, fecho aberto, etc.), não tenha
receio de avisá-la discretamente.
Reforçando algumas questões essenciais quanto ao relacionamento do profissional
de
atendimento da pessoa com deficiência visual:
-
quando estiver a interagir com uma pessoa cega, lembre-se de a tratar como
trata qualquer outro cliente: com carinho, afabilidade e sobretudo com
respeito; saiba que este cliente gosta que lhe demonstrem simpatia,
cordialidade mas sem paternalismos ou amabilidade excessiva;
-
se existir no atendimento uma fila de pessoas/clientes, a pessoa com
deficiência visual deverá ter atendimento
prioritário;
-
a pessoa com deficiência visual não pode ser
discriminada pela sua deficiência e ao fazer-se
acompanhar por um cão-guia não deve ser
impedida de aceder a estabelecimentos
públicos;
-
o profissional de atendimento deve sentir-se à
vontade para perguntar se a pessoa com
deficiência visual pretende ajuda para resolver
qualquer situação e deve seguir as suas
instruções no caso de essa ajuda ser aceite;
-
para guiar uma pessoa cega, você deve flexionar o braço e deixar que a pessoa
cega o segure na altura do cotovelo ou no
ombro; assim ela acompanhará todos os seus
movimentos; não esqueça também de respeitar
o ritmo da passada da pessoa cega; a pessoa
com deficiência sentir-se-á orientada e sentirá
quando sobe ou desce escadas; no entanto,
uma breve paragem antes das escadas e a
indicação que vão subir ou descer ajuda
sempre; e vá avisando com antecedência a
existência de obstáculos, tais como buracos,
degraus, piso escorregadio, entre outros, todas
estas indicações podem ser extremamente
úteis;
-
quando quiser guiar uma pessoa com deficiência visual até a uma cadeira,
coloque a mão dessa pessoa nas costas da cadeira, de modo que esta perceba
onde e como a cadeira se encontra exactamente e qual a sua posição e informe
se a cadeira tem braços ou não;
-
social ou profissionalmente, não exclua as pessoas com deficiência visual das
actividades normais; deixe que elas decidam
como podem ou querem participar;
-
não se sinta constrangido ao usar palavras
como "olhe" ou "veja"; as pessoas cegas
utilizam-nas com naturalidade;
-
algumas pessoas, sem perceber, falam em
tom de voz mais alto quando conversam com
pessoas cegas; a menos que a pessoa tenha
também uma deficiência auditiva, não faz
nenhum sentido gritar. Também é comum, as
pessoas dirigirem-se ao acompanhante em vez de falarem diretamente com a
pessoa cega; lembre-se que ela escuta e fala sem nenhuma dificuldade; se
quiser certificar-se que a pessoa está a ouvi-la, chame-a pelo nome ou toque-lhe
no braço; as pessoas cegas são antes de tudo pessoas e como tal, merecem o
mesmo respeito, consideração e oportunidades de errar ou acertar como
qualquer um de nós; se deixar uma pessoa com deficiência visual sozinha
numa zona desconhecida, certifique-se que está perto de algo que ele pode
tocar - uma parede, uma mesa, um corrimão, etc.; se houver uma escada no
caminho, deverá informar o número exacto de degraus para evitar acidentes.
Devemos promover nestes clientes o máximo de
independência e autonomia, no âmbito das
capacidades e limitações, mas tendo sempre em conta
as suas necessidades.
Já verificámos que devemos tratar a pessoa com
deficiência visual com sensibilidade, respeito, de forma
natural, com simpatia e sem paternalismos excessivos.
Sempre que solicitado, ou sempre que sentir que
existe necessidade, deverá apoiar o cliente cego ou
com baixa visão na comunicação com terceiros, quer
seja para facilitar a interacção quer para colmatar
dúvidas ou possibilitar esclarecimentos adicionais.
Sempre que lhe pareça que a pessoa com deficiência
visual está com algumas dificuldades, ofereça a sua
ajuda e espere até obter concordância. Se não sabe
como ajudar, peça explicações de como fazê-lo.
Sempre que haja muita gente em corredores, bares, restaurantes, hóteis, e
estivermos
a ajudar uma pessoa cega ou com baixa visão, devemos orientá-la e ajudá-la a
avançar
com precaução.
Devemos ajudar, sempre que solicitado, à sua deslocação, devemos preocupar-nos
em
fornecer informações extremamente correctas e suficientes sobre todas as
condições
que a pessoa com deficiência visual vai encontrar nas suas viagens, sobretudo
demonstrar uma maior preocupação com a segurança na envolvente do local.
Relembrando outras atitudes na interacção com a pessoa cega ou de baixa visão:
-
Se for sair de uma sala, informe o(a) cego(a) da sua saída, pois é
desagradável e
constrangedor deixar qualquer pessoa a falar sózinha. Não se esqueça que
quando guiar uma pessoa cega, esta deve segurar-lhe pelo braço, de
preferência no cotovelo ou no ombro. À medida que vai encontrando degraus e
outros obstáculos, vá orientando. Em lugares muito estreitos para duas pessoas
caminharem quase lado a lado (com o guia ligeiramente à frente), coloque o
seu braço para trás de modo que a pessoa cega possa segui-lo;
-
Ao explicar direcções para uma pessoa cega, seja o mais claro e específico
possível. Não se esqueça de indicar os obstáculos que possam existir no
Não esquecer que deve permitir e facilitar a entrada do cão-guia que
acompanha a pessoa cega ou com baixa visão.
Como algumas pessoas cegas não têm memória visual, não se
esqueça de indicar as distâncias em metros (por exemplo: "uns vinte metros
para a frente"). Pode também precisar melhor a informação referente a uma
localização, para a pessoa cega ou com baixa visão, utilizando expressões
como à direita, à esquerda, acima, abaixo, em frente e atrás;
-
- Forneça direcções precisas: "à esquerda na próxima esquina" é mais útil do que
"lá";
-
- Se a pessoa se fizer acompanhar de um cão guia, não brinque com o cão, não
lhe ofereça comida e não intervenha na sua tarefa de guia. Não acaricie
cãesguias.
Eles não podem ser distraídos de seu trabalho de orientar os seus donos,
são cães de trabalho muito competentes que não devem ser distraídos.
Nas tarefas concretas a desenvolver no serviço de atendimento a pessoa com
deficiência visual existem várias situações, relativamente, à deslocação e
acomodação
da pessoa cega ou com baixa visão que teremos de rever. Temos de perguntar se a
pessoa com deficiência visual pretende ajuda e depois acompanhá-la pelo espaço
fazendo um reconhecimento dos locais, podemos dar o braço para que ela o segure
e
a possamos conduzir e ao mesmo tempo fazermos uma descrição o mais detalhada
possível, devemos informar de todo o tipo de obstáculos que surjam, por exemplo,
alguns apontamentos decorativos espalhados na recepção do hotel, as esquinas das
mesas, degraus, etc..
No restaurante devemos acompanhar a pessoa com deficiência visual informá-la
sobre
a localização das mesas de buffet, se for caso disso ou mesmo acompanhá-la na
escolha dos alimentos ou indicar a sua disposição e é importante que não se
sinta
incomodado pela necessidade de fazer perguntas para melhor atender estes
clientes.
Deverá indicar o local onde se deve sentar, colocando
as mãos da pessoa com deficiência visual no encosto e
informando se a cadeira tem ou não braços e qual a
sua localização em relação à entrada e ao campo de
visão do empregado.
Num restaurante, descreva a localização das cadeiras e
mesas. Leia a carta/o menú em voz alta, mas deixe
que seja a pessoa com deficiência visual a fazer o seu
próprio pedido.
Quando a refeição chegar, pergunte se pretende a
descrição do prato. E se a resposta for positiva
explique a disposição da comida no prato, usando o
relógio como referência. Por exemplo: «o arroz
encontra-se no centro do prato e o bife às 3 horas»; «o
seu café está nas 9 horas»; «o açúcar está na 1 hora».
Alguns cuidados a ter com a comunicação com a pessoa com deficiência visual:
fale
directamente com ele e pergunte-lhe se pretende que lhe leia ou descreva os
folhetos
de oferta turística se este não se encontrarem em Braille.
Para facilitar e tornar a acessibilidade do seu local de trabalho mais real e
concreta
lembre-se que poderá fornecer contratos ou documentos de informação em formato
ampliado - para pessoas com baixa visão - e em Braille - para pessoas com
cegueira.
No caso de necessidade de assinaturas de documentos ou pagamentos já falamos na
utilização da régua de assinatura.
Deixe todas as portas e janelas abertas ou todas as portas e janelas fechadas -
portas,
janelas ou armários meio abertos podem ser perigosos.
Não mude os móveis ou pertences pessoais da pessoa com deficiência visual sem a
informar nomeadamente no quarto de hotel.
Devemos destacar como ponto fulcral do relacionamento com a pessoa com
deficiência visual o seguinte:
-
O profissional de atendimento não se deve sentir limitado pela deficiência do
seu cliente, deve sentir-se confortável para falar de todos os assuntos, como
falaria com uma pessoa sem deficiência. Deverá ser um ouvinte activo e
compreensivo, mas sem exagero.
-
Estar cientes que não devemos impor a nossa ajuda.
-
Na busca de uma atitude mais correcta e profissional do Técnico de
atendimento na comunicação interpessoal com a pessoa com deficiência visual
referiremos a humildade, a persistência, a confiança. O profissional deve
assumir que não domina toda a informação referente à oferta a disponibilizar à
pessoa cega ou com baixa visão, mas deverá demonstrar persistência e
disponibilidade, se possível imediata, para procurar essa informação.
-
Seja muito escrupuloso quando estiver a indicar o caminho a um cego. Tenha
muito cuidado em não se enganar indicando que o caminho é para a esquerda,
quando efectivamente é para a direita, ou vice-versa. Um erro desta natureza,
que facilmente ocorre, poderá causar grandes dificuldades ou, em certas
circunstâncias, até acidentes.
-
Se tiver de ir abrir a porta do carro a um cliente cego deve sempre tomar
cautela ao fechar ou abrir a porta de um veículo, para dar espaço de manobra à
pessoa cega para que não se verifiquem acidentes, também deverá ser
cuidadoso em verificar se não vem a passar junto ao carro com a porta aberta
uma pessoa cega, que poderá esbarrar nela.
-
Não se esqueça de alertar a pessoa cega quando um objecto que esteja no seu
caminho não seja detectável pela bengala; por exemplo, um toldo colocado a
baixa altura.
-
No restaurante, por exemplo quando lhe servir vinho, água, chá ou café não
convém encher completamente os copos ou chávenas porque é difícil para o
cego conseguir equilibrá-los.
-
Com a pessoa cega a movimentar-se pela sua unidade de serviço turístico não
deve ficar preocupado por causa dos móveis e decorações. Basta indicar-lhe o
caminho a seguir dentro da mesma e a posição relativa dos diferentes objectos.
A percepção dos cegos é extremamente rápida, o que lhes permite, depois de
conhecerem o local, deslocarem-se com toda a facilidade, ou então estabeleça
uma linha recta junto à parede onde alinha todo o mobiliário decorativo.
Quando oferecer um cigarro a um cego coloque também um cinzeiro
junto dele, indicando o seu local.
FIM
ϟ
24.Abr.2015
publicado
por
MJA
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